患者负责“吐槽” 医院“闻过即改”

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在位于安徽省蚌埠市的蚌埠医学院一附院，每个病区都张贴着“我向医院吐吐槽”的二维码，患者和家属都可以通过扫描二维码提出意见和建议。对于这些收集来的意见建议，院方不仅虚心接受，还在力所能及的情况下调整完善，医院的面貌也因此焕然一新。

据介绍，该院6月初启用的肿瘤内科“日间病房”就是根据患者的建议而设立的。作为皖北最大的肿瘤医院，蚌医一附院每月接诊肿瘤患者超过2万人。有了日间病房，诊疗过程简单的化疗患者能随到随治随走，不用等床位、不用家人租房陪护，患者响应，医院也能有效提升病床周转率。“日间病房”正式启用第2个月，患者数量环比增加两倍。

为了将“以患者为中心”的服务理念贯穿于医疗服务的各环节和全流程中，蚌医一附院决定在全院开展创造优质环境的“就医安心”工程、提升医疗质量的“就医放心”工程、优化诊疗服务的“就医省心”工程、提供暖心服务的“就医舒心”工程。

“四心工程”如何避免闭门造车，如何真正“建”在患者心坎上？蚌医一附院党委书记钱志刚告诉记者：“收到‘吐槽’，我们的原则是小事不过夜，大事不过周。只要有利于提升效率、优化服务的，我们立刻改进。”

据了解，“我向医院吐吐槽”上线几个月时间，已收集患者和家属各类意见建议近千条。现在，医院形成了一套诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适的医疗卫生服务新模式。

“患者当然是排在第一位的，医院开展‘四心工程’之初，就明确要提升办事效率、整体形象和医院口碑，实现一码提诉求、一站式服务、一次性解决。”钱志刚说。

很多看似小事、却影响患者体验的问题，成为“四心工程”的重点攻克目标。以病历复印为例，过去患者得专门跑到医院，然后排队办理业务。因为病历是7日归档，不了解情况的患者来早了很容易跑个空。“四心工程”建设中上线了“微病案”服务平台，患者通过微信就能办理病历复印，直接邮寄到家。平台上线3个月，办理业务超过2000份。

以改善患者就医感受为出发点和落脚点，“四心工程”给蚌医一附院带来了一系列改变。经过改造后有效降低病区噪音的静音病房、不出病区便可充值结算一条龙的全自助系统、精确到分钟的网上预约诊疗、全省首张医保“慢性病”电子处方……各种改善医疗服务的举措，逐步被固化为医院的工作制度和诊疗流程，进一步提升患者的幸福指数。（记者陈华 通讯员靳瑾）

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